Müşterinin elinde bir hata mesajı veya ürünün model kodu varsa yüzlerce PDF arasından doğru dosyayı seçmesini beklemek işini zorlaştırır. Müşteri destek ve bilgi bankası sitesi tasarlarken ziyaretçiyi kendi kullandığı kelimelerden çözüm adımına götürüyoruz. Yanıt yeterli gelmezse destek ekibine hangi üründe hangi adımın denendiğini aktarabilecek bir başvuru yolu bırakıyoruz. Böylece görüşme aynı sorularla yeniden başlamaz.
Destek kayıtlarını sayfa planına çeviriyoruz
İlk görüşmede kişisel bilgilerden arındırılmış sık gelen sorulara ve sizin doğruladığınız yanıtlarına bakarız. Başlıkları kurum içi ürün kodlarına göre kurmak her müşteride işe yaramaz. Müşteri “yazıcı kâğıdı çekmiyor” diye ararken teknik ekip aynı durumu “besleme sorunu” olarak adlandırabilir. Arama denemelerinde iki ifadeyi de kullanırız. Menüde ürün ailesi, model ve gerekiyorsa yazılım sürümü görünür. Böylece eski modele ait talimat yeni modele uygulanmaz.
Örnek yardım makalesi. Bir etiket yazıcısında baskı kayıyorsa ziyaretçi modelini seçer ve o modele uygun, üreticinin onayladığı hizalama adımlarına ulaşır. Sorun sürerse destek düğmesi makale başlığını ve seçili modeli talebe taşır. Kullanıcı kişisel dosya veya parola göndermeden hangi adımı denediğini yazabilir.
Her yanıt için bir içerik sorumlusu
Makale taslağını kim yazacak, ürün bilgisini kim doğrulayacak ve kullanım kılavuzu değiştiğinde güncellemeyi kim yayımlayacak? Bu görevler tanımlandığında destek sitesi büyürken eski bilgi üst üste birikmez. Her makaleye uygulanabildiği ürünleri, yayın veya son kontrol tarihini ve gerekiyorsa ilgili resmi dokümanı ekleriz. Model desteği sona erdiğinde arşiv bilgisini görünür kılmayı ve güncel ürüne geçişi planlarız.
Arama ve destek bağlantısını birlikte sınarız
Teklifte aktarılacak doküman ve makale sayısını, dosya biçimlerini, dil kapsamını ve giriş gerektiren belgeleri belirleriz. Mevcut destek yazılımına kayıt açılması isteniyorsa erişim ve bağlantı özellikleri ayrıca incelenir. Teslim denemesinde üç gerçek soruyu telefondan ararız. Sonuç bulunmadığında operatör bağlantısının görünmesini ve çözümü işe yaramayan kullanıcının doğru bilgiyle başvuru bırakabilmesini kontrol ederiz. Ürün belgelerinin düzenini ürün kataloğu web tasarımında, güncelleme sorumluluğunu bakım ve teknik destekte birlikte değerlendirebiliriz.
Destek ekibinizin tekrar yanıtladığı üç soruyu ve müşteriye bugün gönderdiğiniz bir kılavuzu paylaşarak bilgi bankası projenizi konuşabilirsiniz. 0542 387 14 54’ten bizi arayabilir veya WhatsApp’tan Mavi Dijital’e yazabilirsiniz.