Randevu iptali ve tarih değişikliği için müşteriye önce mevcut randevusunu nasıl bulacağını, ardından hangi işlemin hemen gerçekleştiğini ve hangisinin işletme onayı beklediğini gösterin. Telefonla randevu alan bir işletme ile takvimden anında rezervasyon yapan bir işletme aynı ifadeyi kullanırsa yanlış beklenti oluşabilir. Sitenizdeki düğme ve bildirimler çalışma biçiminizi doğru anlatmalı.
İptal ile değişiklik isteğini ayırın
İptal, daha önce ayrılmış zamanı serbest bırakabilir. Değişiklik ise başka bir zaman için uygunluk değerlendirmesi gerektirebilir. Sisteminiz yeni saati otomatik ayırmıyorsa düğmede “Saati değiştir” yerine “Saat değişikliği iste” yazılması müşterinin ne olacağını anlamasına yardımcı olur. Personel onay verince eski kaydın ve yeni saatin hangi durumda olacağı önceden belirlenmelidir.
Bir randevu görüntülenirken yalnızca kişinin kendi işlemine erişebilmesini sağlayacak doğrulama yöntemini teknik ekibinizle netleştirin. Bir müşterinin adı veya sıra numarası kolay tahmin ediliyorsa bunlar tek başına randevuya erişmek için uygun olmayabilir. Mesaj içinde herkese açık bir takvim veya diğer kişilerin bilgileri paylaşılmamalı. İlk denemeleri kurumun açtığı örnek randevularla yapın.
Ayşe salı 14.00 randevusunu çarşamba 16.00’ya almak istiyor. İşletmenin çalışan takvimi elle kontrol ediliyor. İlk mesaj “Değişiklik isteğiniz alındı” diyor. Çalışan çarşamba saatini onayladığında müşteri yeni tarihi alıyor. Eski kaydın ne zaman iptal edildiği her iki tarafta da aynı görünüyor.
Müşteriye nasıl bir sonuç gösterilmeli?
Onay ekranında hizmet, gün, saat ve varsa şube açıkça yer almalı. Talep reddedildiyse eski randevu sürüyor mu, başka bir zaman mı seçilecek? Kullanıcının hangi adımı atması gerektiğini kısa bir cümleyle söyleyin. Ücretli veya ön ödemeli hizmette iptal koşulları işletmenin doğruladığı metinle sunulmalı. Para iadesi veya kesintiye dair sitenin otomatik yapmadığı bir işlemi gerçekleşmiş gibi göstermeyin.
İki farklı kişi aynı randevu saatini isterse
Deneme takviminde iki ayrı müşteri aynı boş saati istesin. İkinci istekte ne olduğunu gözlemleyin. Sistem kesin rezervasyon yapıyorsa aynı saat iki kez ayrılamamalı. Yalnız talep topluyorsa iki isteğin de inceleneceği belirtilmeli. Takvim sağlayıcısının gerçek işleyişini, sayfadaki pazarlama ifadesine bakarak varsaymayın. İşletme çalışanının ekranında durumların anlaşılır olması da müşteriye gösterilen ekran kadar önemlidir.
Otel sitelerinde birden çok gecelik rezervasyonla ek hizmet randevusu farklı akışlar gerektirebilir. Kuaför ve berber sitelerinde ise çalışan seçimi ve işlem süresi takvimi belirler. Kendi sektörünüzde en sık değişen bilgiyi seçerek önce o senaryoyu test edin.
İptal bağlantısı ikinci kez kullanıldığında ne olduğunu da görün. Kayıt zaten iptal edilmişse müşteriye tamamlanmış işlemi yeniden başlatan bir ekran sunulmamalı. Tekrar gelen bildirimin hangi zamana ait olduğunu belirtmek ön büro ekibinin yanlışlıkla kayıt açmasını da önler.
Randevu akışınızı incelemek için kullanılan takvimi ve değişiklikleri kimin onayladığını paylaşın. 0542 387 14 54’ü arayın veya WhatsApp’tan yazın.